Googleマップの口コミ返信はどう書く？お店の印象が伝わる返信の型を解説

口コミの返信は、これからのお客様も読んでいる

口コミへの返信は、書いた人だけでなく、お店を探している人にも読まれます。返信の言葉づかいから、お店の雰囲気や、困ったときの対応が伝わります。

返信は「お店の人柄」の見本になる

初めてのお店を選ぶとき、口コミの評価だけでなく、お店の返信まで読む人がいます。丁寧な返信が並んでいると、「このお店なら安心」と感じてもらいやすくなります。

厳しい口コミへの返信こそ見られている

厳しい口コミに、どう返しているかは特に見られます。言い訳をせず、落ち着いて受け止めている返信は、かえってお店の信頼につながることがあります。

返信はビジネスプロフィールからできる

Googleマップの口コミには、お店のGoogleビジネスプロフィールから返信できます。返信のしかたは、Googleのユーザーからのクチコミを管理するの案内で確かめられます。

うれしい口コミへの返信の型

うれしい口コミには、次の3つを入れて返信します。

口コミの言葉を拾って返す

「ありがとうございます」だけの返信より、口コミに書かれていたことにひとことふれると、ちゃんと読んでいることが伝わります。

宣伝は控えめにする

次につながるひとことは入れてもかまいませんが、宣伝ばかりの返信は読む人に好まれません。お礼と、口コミの中身へのひとことを中心にします。

同じ文の使い回しを避ける

すべての口コミに同じ文で返すと、読む人に機械的な印象を与えます。型は同じでも、2文目は口コミごとに変えます。

厳しい口コミへの返信の型

厳しい口コミには、次の順番で返信します。

すぐに返さず、時間を置いて書く

厳しい口コミを読んだ直後は、気持ちが波立ちます。いったん時間を置いて、落ち着いてから書きます。書いた返信は、ほかの人にも読んでもらうと安心です。

言い訳や反論をしない

事実と違うと感じる口コミでも、返信で反論すると、読む人には言い訳に見えてしまいます。事実と違う点がある場合は、「当日の状況を確認いたします。よろしければお店までご連絡ください」のように、個別のやり取りに移します。

できる約束だけを書く

「二度と起きないようにします」のような約束は、守れないと信頼を失います。実際に見直したこと、これからすることだけを書きます。

返信で書かないこと

口コミが決まりに反していると思ったら

明らかにお店と関係のない内容や、決まりに反していると思われる口コミは、Googleに報告できます。どんな口コミが禁止されているかは、Googleのマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーで確かめられます。

口コミを頼むときの決まり

口コミを増やしたいときは、お客様にお願いすることもできます。ただし、頼み方には決まりがあります。

見返りと引き換えに頼まない

Googleのポリシーでは、口コミの投稿や、否定的な口コミの修正・削除と引き換えに、割引や無料の商品などのインセンティブを提供することが禁止されています。「口コミを書いてくれたら1品サービス」のような頼み方はしません。

書いてほしい内容を指定しない

「星5つでお願いします」「〇〇がおいしかったと書いてください」のように、内容を指定するのは避けます。実際に来たお客様に、感じたままを書いてもらいます。

頼むなら、自然な場面で

会計のときに「よろしければ、Googleマップで感想をお聞かせください」と伝えたり、お店のカードに口コミのページへの案内を載せたりする方法があります。

ホームページにお客様の声を載せる場合の決まりはお客様の声をホームページに載せる方法で解説しています。

口コミを、ホームページとあわせて生かす

口コミでよく出る質問を、ホームページに書く

口コミに「駐車場が分かりにくかった」「予約できるか分からなかった」と書かれていたら、その答えをホームページに書き足します。よくある質問のまとめ方は「よくある質問」の作り方で解説しています。

Googleマップの情報と、ホームページをそろえる

口コミを読んで来店する人は、Googleマップの営業時間や住所を見ています。ホームページと食い違っていないかを、定期的に確かめます。役割の違いはGoogleマップの店舗情報とホームページ、役割はどう違う？にまとめています。

口コミの返信についてよくある質問

すべての口コミに返信したほうがいいですか

返信できるなら、したほうが、お店の姿勢が伝わります。数が多くて難しい場合は、厳しい口コミと、具体的な感想が書かれた口コミから優先して返信します。

星だけで、文章のない口コミにも返信しますか

短いお礼だけでも返信すると、丁寧な印象になります。「ご来店と評価、ありがとうございます。またのお越しをお待ちしています。」のような一文で十分です。

返信は、いつまでにすればいいですか

決まりはありませんが、なるべく早いほうが、書いた人にも読む人にも気持ちが伝わります。週に一度など、口コミを見る日を決めておくと、返信が溜まりません。

返信を書き直すことはできますか

返信はあとから編集できます。書いたあとで言葉づかいが気になったら、落ち着いて書き直します。

まとめ：口コミの返信は、これからのお客様への手紙として書こう

口コミへの返信は、書いた人へのお礼であり、これからお店を選ぶ人への手紙でもあります。型を決めておけば、うれしい口コミにも厳しい口コミにも、落ち着いて返信できます。

手を付ける順番は次のとおりです。

1. うれしい口コミの返信の型（お礼・中身へのひとこと・次につながるひとこと）を決める
2. 厳しい口コミの返信の型（お詫び・受け止め・これから・結び）を決める
3. 返信で書かないことを、お店の中で共有する
4. 口コミを頼むときは、見返りと引き換えにしない
5. 口コミで分かった質問の答えを、ホームページに書き足す

返信の一つひとつが積み重なって、お店の人柄が伝わる場所になっていきます。