「よくある質問」の作り方｜電話の問い合わせを減らすお店のFAQの書き方
「駐車場はありますか」「予約はできますか」「カードは使えますか」。営業中に、同じ質問の電話に何度も手を止めていませんか。
よくある質問のページは、お店の人の代わりに、いつでも同じ答えを返してくれる場所です。上手に作ると、お客様は電話をかける前に疑問を解決でき、お店の人は目の前の仕事に集中できます。
この記事では、よくある質問のページが役立つ理由、質問の集め方、答えの書き方の型、並べ方と置き場所、業種ごとの質問の例、作ったあとの育て方を解説します。読み終えるころには、今日から質問を書き出して、ページにまとめ始められます。
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まずはLINEで相談！よくある質問のページが、お店を助ける理由
よくある質問のページは、お客様の小さな疑問を、来店や問い合わせの前に解決するためのページです。電話が減るだけでなく、迷っていた人の背中を押す役目もあります。
小さな疑問が、来店をためらわせている
「子ども連れでも大丈夫かな」「1人でも入りやすいかな」といった小さな疑問は、わざわざ電話で聞くほどではない、と思われがちです。答えが見つからないまま、来店をあきらめる人もいます。
電話に出られない時間にも答えてくれる
営業中や、作業で手が離せないとき、電話に出られないことがあります。よくある質問のページがあれば、その時間にもお客様の疑問に答えられます。
お店の考え方も伝わる
答えの書き方から、お店の人柄が伝わります。「できません」だけでなく、「できない理由」や「代わりにできること」を書くと、丁寧なお店だと感じてもらえます。
質問の集め方
よくある質問は、机の上で考えるより、実際に聞かれたことから集めます。
1週間、聞かれたことをメモする
電話、店頭、メッセージで聞かれたことを、1週間メモします。同じ質問に印をつけていくと、本当によく聞かれることが分かります。
| 集める場所 | 見つかる質問の例 |
|---|---|
| 電話 | 営業時間、予約、駐車場 |
| 店頭 | 支払い方法、持ち帰り、取り置き |
| メッセージ・SNS | 料金、空き状況、配達の範囲 |
| 口コミ | 分かりにくかった点、困った点 |
口コミから質問を見つける
口コミに「駐車場が分かりにくかった」と書かれていたら、それはよくある質問の候補です。口コミの読み方と返信はGoogleマップの口コミ返信はどう書く？で解説しています。
「聞かれる前に知っておいてほしいこと」も加える
キャンセルの決まり、持ち物、来店前の注意など、お客様が知らずに困りそうなことも、質問の形で加えます。
答えの書き方の型
答えは、次の型で書きます。
| 順番 | 書くこと | 例 |
|---|---|---|
| 1 | 結論を1文で | 「はい、店舗の裏に3台分の駐車場があります。」 |
| 2 | 条件や理由 | 「満車のときは、近くのコインパーキングをご利用ください。」 |
| 3 | 次にすること | 「場所は、アクセスのページの地図でご確認いただけます。」 |
1文目で答える
質問を読んだ人が最初に知りたいのは、「はい」か「いいえ」か、いくらか、何時までか、です。前置きをせず、1文目で答えます。
「できない」ときは、代わりを添える
できないことを答えるときは、理由と、代わりにできることを添えます。
- 「ご予約は承っていません。混雑時は、平日の午後がおすすめです。」
- 「ペットのご同伴はご遠慮いただいています。テラス席はご利用いただけます。」
お客様の言葉で書く
質問は、お客様が実際に使う言葉で書きます。「駐車場の有無について」より、「駐車場はありますか？」のほうが、探している人の目に留まります。
並べ方と置き場所
よく聞かれる順に並べる
いちばんよく聞かれる質問を、いちばん上に置きます。数が増えてきたら、「ご予約について」「お支払いについて」「アクセスについて」のように、まとまりで分けます。
質問だけを並べて、開くと答えが出る形にする
質問が多いときは、質問だけを並べて、押すと答えが開く形にすると、スマートフォンでも探しやすくなります。
関係するページにも置く
よくある質問は、まとめたページだけでなく、関係するページにも置きます。料金の質問は料金のページの下に、予約の質問は予約の案内の近くに置くと、読んでいる流れのまま疑問が解けます。ページの分け方はホームページは何ページ必要？で解説しています。
業種ごとのよくある質問の例
| 業種 | よくある質問の例 |
|---|---|
| カフェ・飲食店 | 予約はできますか／子ども連れでも大丈夫ですか／テイクアウトはできますか |
| 美容室・サロン | 初めてでも指名できますか／所要時間はどのくらいですか／当日の予約はできますか |
| 工務店・外構 | 見積もりは無料ですか／対応エリアはどこまでですか／工事中は家にいたほうがいいですか |
| 教室 | 体験レッスンはありますか／振替はできますか／月謝以外にかかる費用はありますか |
| ハウスクリーニング | 立ち会いは必要ですか／追加料金はかかりますか／駐車場がないのですが |
業種ごとの詳しい質問は、カフェや習い事教室など、業種別の記事の終わりにもまとめています。
よくある質問のページを育てる
新しく聞かれたことを足していく
公開したあとも、新しく聞かれたことがあれば足していきます。月に一度、メモを見返して、足す質問を選ぶ日を決めておくと続けやすくなります。
答えが変わったら、すぐ直す
料金、営業時間、予約の方法が変わったら、よくある質問の答えも直します。古い答えが残っていると、かえって問い合わせが増えてしまいます。
聞かれなくなった質問は整理する
ほかのページで分かりやすく説明できるようになった質問は、整理して数を絞ります。質問が多すぎると、探しにくくなります。
よくある質問のページについてよくある質問
質問は、いくつくらい載せればいいですか
数より、本当によく聞かれる質問がそろっているかが大切です。最初は5つ前後から始め、聞かれたことを足していけば十分です。
答えが長くなってしまいます
1文目で結論を書き、残りは条件や理由に絞ります。それでも長くなるときは、詳しいことを別のページに書いて、答えからそのページにつなげます。
「よくある質問」に書いたのに、電話で聞かれます
質問のページが見つけにくい場所にあるのかもしれません。トップページや、関係するページからも質問へのリンクを置きます。電話で聞かれたときに「ホームページのよくある質問にも載せています」と伝えるのも一つの方法です。
料金の質問には、金額まで書いたほうがいいですか
書けるなら書いたほうが、問い合わせが減ります。金額が条件で変わる場合は、何で変わるのかを書き、詳しくは料金のページにつなげます。
まとめ：よくある質問は、聞かれたことから作って育てよう
よくある質問のページは、お店の人の代わりに、いつでも同じ答えを返してくれる場所です。実際に聞かれたことから作り、1文目で答える型で書けば、電話で答えていた時間を、目の前のお客様のために使えるようになります。
手を付ける順番は次のとおりです。
- 1週間、聞かれたことをメモする
- よく聞かれる順に、5つ前後の質問を選ぶ
- 結論・条件・次にすること、の型で答えを書く
- まとめたページと、関係するページの両方に置く
- 新しく聞かれたことを足し、答えが変わったら直す
小さな疑問が先回りして解けていくと、お客様は安心して、お店に来てくれるようになります。
